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Queixas da ZON / Netcabo
Publicado em Análises por Fernando Amaral
Hoje vou fazer algo que os portugueses gostam muito de fazer, particularmente na internet – queixar-me.
Tenho conta na ZON / Netcabo há muitos anos, desde o tempo em que a banda passou a ser larga e os modems 56k começaram a ir para a gaveta. O meu e-mail pessoal @netcabo.pt foi criado nessa altura e já faz parte da minha identidade.
Na semana passada fiz o upgrade para a era da fibra óptica e tive que instalar um modem novo. Disseram-me que nada mudava, mas fica aqui o aviso para todos – quando o modem muda as contas de mail ficam em “quarentena” e é necessário reactiva-las.
Queixa #1
Não só deviam ter mencionado esse facto, como deviam ter tratado do assunto logo durante a instalação para não haver interrupção no serviço de e-mail. Não o fizeram e agora não tenho e-mail.
Queixa #2
O problema não seria grave se eu pudesse voltar a activar as contas de e-mail. Mas infelizmente essa activação tem que ser feita através da área de clientes do portal My ZON, que não está a funcionar. Resultado… a minha conta pessoal de e-mail está desligada há 4 dias e não sei quando vai sair da quarantena.
Para piorar a situação, nenhum mail fica guardado durante o período de quarantena. As mensagens são devolvidas ao remetente e perdem-se para sempre. Como é lógico, perante esta situação contactei o apoio ao cliente da ZON em busca de uma solução rápida.
Queixa #3
Escusado será dizer que no apoio ao cliente ninguém se preocupou de facto em apoiar o cliente. As várias conversas telefónicas resumem-se mais ou menos a isto:
Cliente – O e-mail não funciona depois de ter trocado o modem.
ZON – Está em quarentena, entre no My ZON para activar.
Cliente – Não consigo entrar.
ZON – Temos um problema no portal, num prazo de 7 dias deverá estar resolvido.
Cliente – Mas não posso ficar 7 dias sem e-mail, não me pode activar o e-mail?
ZON – Para activar o e-mail tem que entrar no My ZON. Que está avariado. Aguarde 7 dias.
Cliente – Já percebi, mas de certeza que alguém do vosso lado pode activar-me o e-mail manualmente.
ZON – Não é possível. Para activar o e-mail tem que entrar no My ZON. Que está avariado. Aguarde 7 dias.
Cliente – Desculpe mas não acredito que ninguém possa activar-me o e-mail desse lado.
ZON – Não é possível. Para activar o e-mail tem que entrar no My ZON. Que está avariado. Aguarde 7 dias.
Cliente – Obrigado, boa noite.
E é assim que estou há 4 dias sem e-mail, que as mensagens estão a perder-se no vazio e que não sei quando vou voltar a ter o meu e-mail. Obrigado ZON pela ajuda a resolver um problema que foi inteiramente causado por falhas da vossa empresa e que podia ser solucionado num minuto com meia dúzia de cliques nos botões certos.
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24 comentários a “Queixas da ZON / Netcabo”
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Enfim, se não fosse um assunto tão sério até dava para rir com o chat que colocas-te na Queixa #3. De certeza que aquilo é um bot a responder-te.
O problema é mesmo esse, são treinados para ser bots e com isso conseguem resolver muitos problemas, mas quando algo foge do normal, nunca podem fazer nada.
Não há ninguém do outro lado que esteja realmente interessado em resolver o teu problema, só precisam de seguir as instruções para receberem o deles no fim do mês.
É normal que eles possam não saber como resolver o problema, no entanto devem haver técnicos superiores para onde eles te podem redireccionar ou a quem eles possam recorrer para poder tentar resolver o problema, agora dar 3 respostas exactamente iguais é uma falta de respeito e demonstra falta de interesse em resolver o problema por parte da pessoa que está do outro lado.
No banco também já me deram repostas parecidas do tipo “o sistema informático não permite”, como se o sistema mandasse em toda a gente e ninguém no banco mandasse no sistema.
É claro que algures, alguém tem um nível de acesso que lhe deixa mexer nestas coisas, m as o tipo do call center que está programado para ensinar a fazer reboot ao modem não está para se chatear. Deram-lhe uma resposta para isto, ele repete-a quantas vezes for preciso, sempre com aquele tom amigável.
Conheço este problema, já trabalhei no backoffice da netcabo há uns anos. Por isso o que recomendo é de facto uma insistência.
Eu consigo entrar no portal myzon, não sei o que não está a funcionar consigo, se é mesmo a página de fazer o update de macAdress que vai abaixo, mas recomendo que vá tentado, esses 7 dias são o prazo máximo.
Continuando na mesma situação volte a ligar e peça de imediato para falar com um supervisor, que não lhe vai ajudar a resolver, vai apenas repetir as palavras do operador, mas só passando para o supervisor é que pode ser ouvido com mais atenção, pois o mesmo não tem “Tempo médio de chamada”, e não está a ser avaliado com base nisso. (sim, são bots e trabalham em muito reles condições)
Ao supervisor explique a situação com calma e peça para a chamada ser então passada para a 2ª linha, que é na realidade quem pode resolver esta situação, que sim, claro que se pode fazer a recuperação do email do cliente, e até é rápido e simples…
Insista, não levante a voz e não deixe que façam o desfecho que chamada para poderem desligar a mesma.
São os conselhos de quem sabe como são aqueles bastidores
Muito obrigado Sara, vou seguir esses conselhos.
eu também mudei recentemente, mas como não uso mail da netcabo não tive problema nenhum
A situação já está num ponto em que nem me apetece falar nisso. Já falei com 2 supervisores e continuam a fazer repetir os mesmos passos que nunca funcionaram. Nunca passam para quem pode resolver, dizem que agora é que vai ser e fica tudo na mesma. A incompetência daquela gente atinge níveis absurdos.
Vejam este tópico:
http://foruns.zon.pt/forum/index.php?showtopic=15134
O problema é comum e há pessoas mais de 40 dias sem solução, uma coisa estupidamente simples de resolver, activar uma conta de e-mail.
Depois disto, ZON nunca mais!
Vim espreitar noticias da sua situação e lamento sabe-lo ainda sem email.
Já não conheço ninguém da antiga netcabo, hoje zon, pois já foi há uns anos.
Mas sei que há truques que continuam a funcionar:
– Pedir para falar com O Pedro Miranda! O grande boss e que quem pede para falar com ele é transferido para uma linha VIP.
– Simular muito bem simulado que se quer desactivar os serviços, todos. Será passado para a linha de retenção que ouvirá a sua história e fará o que estiver no alcance internamente para que a situação seja resolvida.
– Por ultimo um recurso ao qual eu própria já recorri é apresentar queixa na Anacom. Assim que Anacom entra em contacto com eles, cai o carmo e a trindade e o email aparece logo no dia!
Infelizmente é assim que funcionam a maioria dos ISP em Portugal…
Obrigado mais uma vez Sara, de facto já tenho a página da Anacom aberta à minha frente.
Neste momento já me deram a volta não sei quantas vezes, já consegui finalmente que um supervisor me pusesse em contacto com um superior, mas estou à espera que esse superior me ligue. A história já teve detalhes completamente absurdos mas não vou contar agora.
O que vou provavelmente fazer é escrever tudo o que se passou, juntamente com os testemunhos dos outros clientes no fórum, e colocar na net. Depois vou enviar o link para mais de 100.000 e-mails, divulgar em tudo o que é fórum e enviar para a comunicação social, e para a Anacom claro.
Apesar de entender, ainda que parcialmente, as opiniões expressas penso que de certa as pessoas com muita facilidade se esquecem de que seja qual for o ISP, nenhum deles possui apenas 1 utilizador e como tal temos que ter calma e resolver a situação da melhor forma.
Claro que gostamos e cada vez mais de reclamar, mas nem tudo é assim tão crítico.
Como cliente ZON TV Cabo e Netcabo e devo dizer que estou bastante contente com o serviço até ao momento, tanto com o TV que me permite ver mais televisão, como com a NET que me permite estar aqui a comentar no blog.
Sou um cliente satisfeito da Netcabo. Nunca exprimentei outros ISP`s mas pelo que ouço dizer acho que não vale a pena mudar. Tenho a ZON de 100 MEGAS e a minha velocidade está muito perto dos 100 Megas!
Sei que quando tiver algum problema,ou alguma questão, contacto a tvcabo ou o forum oficial(foruns.zon.pt) como já o fiz, são simpáticos, sou bem atendido e os meus problemas até hoje tem sido rapidamente resolvidos.
Fiquem bem.
Rudolf só podes estar a brincar…
Onde é que eu tenho que me preocupar com quantos clientes tem a ZON?! A ZON é que tem que se preocupar em ter técnicos suficientes para manter o seu serviço a funcionar para TODOS os clientes. Tem muitos clientes? Sorte a deles, ganham mais dinheiro! Têm a mesma responsabilidade para 1 ou para 1 milhão, é uma questão de ter mais e melhores técnicos para o serviço continuar a trabalhar.
Espero que nunca fiques impedido de trabalhar e recebas o tratamento incompetente e vergonhoso que eu recebi durante esta semana e que tantos outros clientes testemunham no fórum (e atenção que os comentários mesmo maus nem sequer são aprovados). Se isso te acontecer, talvez entendas que cada cliente tem que ser tratado como o único e o mais importante, seja qual for a dimensão da empresa.
A questão é que o mínimo erro é inaceitável. Acha que reclamamos muito? Pois eu acho que reclamamamos pouco. A Zon não me paga quando fico um ou dois minutos sem net, como tal, se ficar um ou dois minutos, é logo pedir o livro. Não se pode tolerar nada, muito menos uma situação da dimensão da qual o autor deste blog é vítima.
De facto, deixei de ser cliente da Zon por situações de falta de apoio, neste campo a PT é muito melhor, pode ter alguns defeitos, claro, mas avarias e problemas têm sido impecáveis, pelo menos para mim
Depois de contratado o serviço de Internet 100 megas da Zon, verifiquei que existiam alguns problemas técnicos no modem, razão que me levou a contactar o departamento de apoio ao cliente, para solicitar a resolução do caso. O modem deveria estar a funcionar a 100MB (no mínimo 80MB) e somente funcionava a 40MB. A rede wireless, para além de ter um alcance curtíssimo, só transmite a 5Mps. Por último, a caixa da Zon foi mal colocada e acabou por ficar pendurada pelos fios.
Expus a situação e o operador garantiu-me que eu seria contactado uma hora mais tarde, o que não sucedeu. Dado o incumprimento da palavra, insisti e voltei a contactar o mesmo departamento, que repetiu a promessa e a falha da mesma. A minha insistência e o incumprimento da palavra por parte dos operadores repetiu-se seis vezes, durante dois dias: quatro telefonemas no dia 02/09/2009 e dois telefonemas no dia 03/09/2009. Dos seis telefonemas, em cinco asseguraram-me que eu seria contactado no prazo máximo de 1h00. No último telefonema, disseram-me que, para arranjarem a caixa pendurada, teriam de me contactar telefonicamente, o que me provocou confusão… Por outro lado, adivinhava-se, essa promessa de contacto não seria cumprida.
Farto do mau atendimento – naquilo que deveria ser “apoio ao cliente” –, exigi que me resolvessem o problema, deixando, a partir de então, de estar disponível para ser contactado. A resposta demonstra a maior falta de respeito pelo cliente: uma ameaça de que não mandariam nenhuma equipa técnica se eu não atendesse o telefone (ainda que, para eu atender o telefone, seria necessário alguém da Zon me ligasse…). A exposição do problema estava feita, o cliente estava identificado, pelo que a única medida a tomar seria enviar um técnico. Porém, mais uma vez, faltou “apoio ao cliente”.
Cansei-me do contacto telefónico e decidi apresentar esta reclamação por escrito, sendo que o último passo que me resta será cancelar o acordo. Exijo que os problemas sejam resolvidos e que os responsáveis por esta incompetência sejam chamados à razão.
Vou saltar vários capítulos e contar como acabou a história.
Hoje uma supervisora criou um novo login myzon e recuperou o meu e-mail, em 5 minutos. Curiosamente no 7º dia, de um prazo de 7 dias que deram inicialmente.
Para chegar a este ponto tive que passar muitas horas ao telefone, falar com inúmeros operadores, 3 supervisores e uma superior.
Neste último telefonema comecei por explicar que já não se livram da queixa na Anacom e de um pedido de indemnização pelos prejuízos, que a minha empresa faz webmarketing e vai espalhar a história o mais possível e que já contactei um jornal para publicar o que se está a passar.
Disse-lhe que agora era só uma questão de saber quanto tempo demoravam a recuperar o mail, para ver até onde agravavam a situação.
Num telefonema feito hoje tinham apontado 2ª feira como novo prazo, depois deste discurso ela limitou-se a perguntar qual era o e-mail que queria recuperar, e recuperou-o. Assim, até parece um apoio ao cliente!
Com isto, o blog Webmilionario ja esta na 3ª pagina do google para a pesquisa ‘queixas zon netcabo’.
Infelizmente o post terá sido feito mais com a emoção que com o SEO em mente, mas são estes exemplos que ajudam a ZON (antigamente TVCabo) a ser das empresas líder no ranking de mau apoio ao cliente, ano após ano.
Com as alternativas que (já) há, não vale a pena (arriscar a) passar por isto.
Gostava de saber o rácio entre nr. de pessoas que têm no dpt. de angariação de clientes vs apoio aos actuais clientes…sendo que o primeiro só é tão urgentemente necessário por tão má prestação do segundo…
As horas que eu perdi ao telefone, mas também os fiz perder, os 3 supervisores, a superior, os técnicos de backoffice e os incontáveis operadores, as chamadas telefónicas, e-mails, sms…. uma estupidez de desperdício de recursos só porque resistiram 7 dias a fazer uma operação super simples. Foi absurdo.
Quanto ao SEO, já estive na primeira página, em 4º lugar, para queixas netcabo e queixas zon, mas agora parece que já ando a fazer a dança.
Podes não acreditar, mas a minha situação com o SAPO ADSL, faz a tua queixa parecer um elogio à ZON.
Tenho SAPO ADSL há cerca de 4 anos, pago por um serviço de 4MB e tenho a minha ligação a 512KB para a manter estavel… mas mesmo assim não a mantem!
Todos os dias lido com quedas da ligação, cheguei ao ponto de ter de olhar para os leds do modem antes de enviar um email.
Enviar um email com mais de 1MB é quase impossivel, a ligação normalmente cai a meio do envio.
Durante esses 4 anos, fiz 35 reclamações e foram enviados 5 técnicos a minha casa.
Resultada: está tudo igual. Os próprios técnicos dizem que não há nada a fazer porque estou longe da central (6 km).
O apoio ao cliente é do pior.
O maior problema é que não existem alternativas na zona onde moro, por isso, se quero ter net… tem de ser adsl. Todos os vizinhos se queixam!
Pedi uma redução do valor que pago mensalmente para compensar a ligação lenta e as quedas de ligação… resultado: cerca de 3€ de desconto!
Nem a DECO nem a ANACOM me puderam ajudar.
Agora optei por fazer colecção de reclamações… quase todas as semanas abro uma nova reclamação… talvez quando chegar às 100 eles façam alguma coisa.
Mal possa desisto do SAPO!
Realmente as vezes só apetece desistir, mas quando mudamos por vezes acontecem as mesmas situações ou idênticas nos outros ISP’s, sou cliente da Netcabo, já tive situações que me resolveram na altura, outras que nem por isso. A ultima foi numa semana tiveram de vir por 3x técnicos cá a casa para me resolverem um problema que era simplesmente trocar o modem e a tomada da parede.
Estou com o mesmo problema com os emails! mudei para a Zon fibra50 e fiquei sem as contas de email, e as respostas são sempre as mesmas!!
Desejo-te boa sorte, eu só resolvi 7 dias depois, a falar com uma superior e a ameaçar de tudo e mais alguma coisa.
Our Zon phone does not work a lot of the time: people call and thephone does not ring, when we try to make a call, frequently a voice says “nao e possivel estabelecer a ligacao.” The internet often says`”not responding .”
And we PAY for this service!!!